Hotlines und Kundenumfragen

Von der Lust mit Vollidioten zu telefonieren

Ihr Lieben,
 
ich bin gerade wieder einmal in eine Kundenumfrage geraten. Dabei wollte ich nur eine Adressänderung bekanntgeben.
 
Ich rief also im Servicecenter an (früher hieß dies mal Kundenbetreuung) und hangelte mich durch drücken von verschiedenen Zahlen auf meiner Telefontastatur bis zu einem Mitarbeiter durch. Ach, welch eine Wohltat, mit einem Menschen zu reden. Wenn doch nur die Gesprächsqualität nicht so miserabel wäre, darauf hindeuten würde, dass die Verbindung mindestens um den halben Erdball geht, wenn nicht mehr.
 
Ich gebe also meine alten Daten an, bitte um Änderung der Adressdaten und zum Schluss des knapp eine Minute dauernden Gesprächs ist es dann soweit:
 
Darf ich sie bitten, an einer kurzen Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen?
 
Ich sage brav ja und es klickt einige Male, von Band ertönt ein Dank für meine Bereitschaft und schon geht es los:
 
Wie beurteilen Sie die Fachkompetenz meines Gesprächspartners?
 
Hier fällt mir schlagartig der Maulwurf von Rene Marik ein: WA????
 
Wie soll ich die Fachkompetenz eines Mitarbeiters bei einer Adressänderung messen?
 
Wie beurteilen Sie die Freundlichkeit meines Gesprächspartners?
 
Ok, sie hat mich nicht angeschrien, ich vergebe eine 3.
 
Die nächste Fragen waren noch besser:
 
Wie wichtig ist mir Fachkompetenz meines Gesprächspartners?
 
Gar nicht, ich telefoniere gern mit Vollidioten. Was soll diese Frage?
 
Wie wichtig ist mir die Freundlichkeit meines Gesprächspartners?
 
Nun schlägts dreizehn, meine Stimmung schlägt um und ich franze die Dame an, wer sich diese Fragen ausgedacht hat. Sie entschuldigt sich blumenreich und fragt ob sie fortfahren darf. Es würde nur noch eine Minute dauern.
 
Wie wichtig ist mir, das mein Anliegen schnell gelöst wird. 0 Gar nicht, 1 Weniger wichtig, 2 schon wichtig, 3, ganz wichtig, 4 unbedingt und so weiter. Mir stehen die Haare zu Berge.
 
Ja, was glauben sie denn, warum ich hier anrufe? Weil mir mein eigenes Anliegen nicht wichtig ist und ich nicht möchte, dass es schnell gelöst wird?
 
Ich beende diese Umfrage und habe Mitleid mit der Dame, die dies wohl schon oft erlebte.
 
Nachdem ich nun solche Umfragen bei verschiedenen Firmen erlebt habe, möchte ich eines mal ganz deutlich sagen:
 
Ihr lieben Entscheider und Umfragenausdenker von der Telekom, Shell, Arcor und wie ihr so alle heißt. Geht doch einfach mal davon aus, das JEDER, der bei euch anruft ein Anliegen hat, das er schnellstmöglich an einer kompetenten, freundlichen Stelle loswerden will und sich natürlich eine blitzartige Erledigung wünscht..
 
Wenn ihr euch dies mal vor Augen führt, könntet ihr die Umfrage auf zwei Fragen reduzieren:
 
1) Ist ihr Anliegen kompetent und freundlich aufgenommen worden (Ja, nein)
2) Ist ihr Anliegen erledigt (Ja, nein, warum nicht)
 
und damit würdet ihr sinnvolle Ergebnisse bekommen und nicht noch eure Kunden vergnatzen. Und obendrein würde es noch eine Menge Geld sparen, super nicht?
 
Dies sind so Momente, wo ich mich frage, warum die Dinge so kompliziert gemacht werden, wo sie doch eigentlich so einfach sind. Ich warte eigentlich nur noch darauf, wenn ich mir das nächste Mal Brötchen hole, dass ich am Ausgang aufgehalten werde um an einer Kundenumfrage teilzunehmen. Und die Frage höre, wie wichtig ist es mir, schnell bedient zu werden? Und vor allem, wie wichtig ist es mir, frische Brötchen zu bekommen?
 
Und weiß jetzt schon, ich werde das Weite suchen und fortan Müsli essen.